José Álvares*

Todos se recordam das imagens de David Dao a ser arrastado avião fora à força como se de um saco de batatas se tratasse. Para quem tem um humor sádico como este colunista, as piadas que circulam nomeadamente sobre os pretensos novos slogans da United providenciaram um absoluto deleite – entre outros tantos, “United, embarque como doutor, saia como paciente”, “arrastamos passageiros pelo mundo inteiro”, “temos uma oferta irrecusável”, “nós colocamos o hospital na hospitalidade” ou ainda “pretende um lugar de janela ou uma contusão?”.

Dito isto, este comportamento que não pode passar incólume de uma nota de absoluto repúdio. Embora amplamente divulgado, o incidente deu-se quando, não se tendo ninguém voluntariado para ir no próximo voo, foi “necessário” arranjar lugar para empregados da United, tendo sido escolhidos aleatoriamente 3 passageiros (numa espécie de lotaria para o inferno), entre os quais David Dao, que se recusou (e bem) a sair.

Não obstante este pesadelo a nível de relações públicas e o abalo na imagem corporativa, é duvidoso que se venha a traduzir num impacto a longo prazo. De facto, para o comum dos mortais, viajar passa por encontrar o bilhete mais acessível independentemente da companhia aérea, razão pela qual todo este ruído irá com toda a probabilidade serenar em breve. Mas não devia.

Como se não bastasse o incidente, a reacção da chefia da United foi ainda mais reprovável, ao hipocritamente suspender os funcionários envolvidos como se tivessem sido estes que de livre e espontânea vontade tivessem concluído que arrastar passageiros corredor fora era a solução mais adequada para este problema. Esqueceram-se é que vivemos actualmente no mundo da tecnologia (e, perdoe-se o vocabulário, dos chibos), tendo-se vindo a saber que o CEO da United escreveu um memorando interno a apoiar o comportamento dos funcionários – é patente que este incidente não decorre da acção arbitrária de um indivíduo mas da cultura da empresa.

Entretanto, soube-se que este incidente despoletou a revisão dos regulamentos internos no sentido de que os trabalhadores, quando se deslocam nos voos da companhia, têm de fazer check-in (tal como os passageiros), impedindo-se assim o embarque de passageiros caso o avião já esteja cheio. Elementar, meu caro Watson !

Independentemente dos termos e condições que o consumidor aceita aquando da compra de um bilhete, não é simplesmente aceitável que, aquando da chegada ao aeroporto, o voo seja alterado em virtude de um interesse exclusivo da companhia aérea. Como sucede noutras companhias, leia-se aquelas ditas civilizadas, incita-se à alteração do voo com ofertas de upgrades ou vales para gastar noutros voos.

Não obstante alguns estados nos EUA permitirem aos tribunais atribuírem uma indemnização pelo triplo do montante dos prejuízos, é duvidoso que tal venha a causar a devida mossa (basta atender à dimensão da indústria, em que apenas um Dreamliner corresponde a cerca de 150 milhões de dólares americanos). Na verdade, um selvático comportamento destes deveria ter merecido a atenção da respectiva entidade reguladora (caso contrário, para que servem estas?).

Ninguém discorda que a concorrência hoje é mais feroz do que nunca, especialmente na indústria da aviação, mas as empresas deixaram de poder dar-se ao luxo de desconsiderar as comunidades que servem (e arrastá-las a seu bel-prazer). Hoje em dia está cada vez mais em voga o conceito de responsabilidade social, merecedor de uma coluna autónoma – a seu tempo -, mas que se traduz basicamente na promoção pelas empresas do bem-estar das comunidades em que operam. Aparentemente temos de recuar um passo no patamar de evolução porquanto ainda nem o tratamento minimamente condigno dos consumidores se conseguiu assegurar.

* Advogado