Com o concurso público para atribuição de licenças de jogo no horizonte, Glenn McCartney acredita que haverá alterações no panorama das operadoras e aconselha a uma reflexão sobre os últimos 20 anos. Em entrevista à TRIBUNA DE MACAU, o professor da Faculdade de Gestão de Empresas da Universidade de Macau considera que o concurso deve ter em conta o planeamento turístico, incluindo os elementos não-jogo. Em Macau há duas décadas, McCartney adverte que os mesmos problemas de há 15 anos continuam hoje a limitar o desenvolvimento da componente extra-jogo, nomeadamente o proteccionismo laboral e políticas desajustadas da realidade. Frisando que a RAEM precisa de passar da retórica para a concretização no que respeita aos elementos não jogo, defende que é preciso desenvolver uma imagem de marca, com base no trabalho conjunto dos sectores privado e público e na transmissão de uma mensagem coesa e direccionada. Além disso, alerta para o facto do território ter de estar à altura das expectativas que cria no exterior, pelo que deve assegurar a qualidade de serviço de todos os pontos de contacto turísticos

Liane Ferreira

-A renovação da concessão do Jockey Club, por tantos anos e com elevadas dívidas em causa, tem gerado polémica. Qual é a sua opinião sobre o assunto? É justo para outras concessionárias?

-É óbvio que o Governo podia fazer um concurso público ou renovar, mas escolheu a última opção. Faço o meu julgamento com base nos critérios da adjudicação, qual é o compromisso, a estratégia para daqui a cinco, 10, 15 ou 20 anos. Para mim, isso é mais importante, porque sabemos que o Jockey Club tem operado com prejuízos, que há espaço para melhorias, mas onde estão elas? Gostava de poder ter um maior entendimento dos compromissos que foram feitos, do que podemos ver no futuro, porque 24 anos é muito tempo. Não sou da área jurídica e deve haver pontos no contrato que têm de ser cumpridos, caso contrário não se pode renovar. Como sou do turismo, gostaria de ver como é que isto se encaixa na visão global. O que é que pretendem fazer para rejuvenescer a propriedade, para que não seja apenas uma empresa a lutar pelos lucros, mas que também sirva para atrair turistas internacionais, regionais. Também pode ser uma propriedade multiusos, como em Hong Kong onde o Jockey Club é usado pela comunidade, tem campos de futebol e pistas de atletismo. Este tipo de propriedade está parada grande parte do tempo, quando não há corridas, e devia ser usada pela comunidade. Nos EUA, um jockey club é uma ‘racino’ (fusão da palavra ‘race’ de corridas com casino) e o casino ajuda financeiramente a gerir o clube. Qual é o modelo económico para tornar o Jockey Club lucrativo? Existem múltiplas questões, mas estes seriam os temas a que olharia.

-Em relação às licenças de jogo, acredita que teremos mudanças ou adições no futuro?

-Haverá alterações nas licenças. É importante lembrarmo-nos que será um novo concurso e não uma renovação. Por isso, está aberto a empresas internacionais para concorrerem e todas devem ser avaliadas de acordo com os critérios que o Governo irá usar para dar uma nota a cada uma. Uma área que acho que deveria ser um factor, e que foi integrada no concurso para licença de casinos em Singapura contando quase 40% da nota, é a das questões do desenvolvimento do turismo, que não foram incluídas em grande detalhe no concurso original. Este factor pode fazer referência ao desenvolvimento e diversificação dos elementos não-jogo, ir além do jogo. É um critério importante e que deve ser bem definido. Claro que existe especulação quanto ao número de concessões de casinos que serão dadas e se outros critérios serão alterados, como os compromissos financeiros e de impostos. Para mim, deve haver uma reflexão sobre o que se passou nos últimos 20 anos, os resultados e onde Macau quer estar daqui a 20 anos. O novo concurso é uma janela de oportunidade fantástica e única para apresentar a visão e o caminho para o futuro do turismo da RAEM. Espero que esses critérios sejam pensados rigorosamente.

-Os elementos não-jogo estão a crescer. Ainda enfrentam dificuldades?

-Sim. O jogo domina substancialmente e vai continuar a dominar em termos de receitas. Vamos ser francos – há 15 anos quando comecei a estudar a componente não-jogo encontrei obstáculos ao seu desenvolvimento que ainda hoje são relevantes. Primeiro, a imagem e marca de Macau continuam ligadas ao jogo. A criação de uma imagem de marca é muito importante e se virmos como os turistas olham para Hong Kong, Singapura, Paris e Londres, o jogo não está no topo da tabela, e mesmo Las Vegas é visto como um sítio para entretenimento e conferências. É um salto muito grande para esse tipo de promoção. Precisamos de uma estratégia de marca coerente, disse isso há 15 anos e ainda não temos uma. É preciso o envolvimento dos sectores público e privado e isto ainda não existe. A retórica ‘queremos elementos não-jogo’ existe, mas para que seja realidade é crucial ter uma imagem de marca. Enquanto ambas as partes não trabalharem lado a lado, vamos ter comunicação fragmentada a nível regional e global e isto no contexto de competitividade crescente no turismo é uma abordagem que não vai resultar na diversificação de Macau.

-E o segundo obstáculo?

-Devido à imagem de marca, localização e história, 65% do nosso tráfego é da China Continental, não somos um destino internacional. Metade fica uma noite, outra metade volta à China. Não alargamos a nossa base de mercado para podermos ter uma audiência cativa de delegados de conferências, sejam eles regionais ou mesmo da China. Existem 120 milhões de chineses, 16 milhões vêm a Macau e muitos deles são visitantes ‘repetentes’, o que quer dizer que recebemos uma fatia muito pequena de um mercado muito grande e que vai para cidades com muito poucos elementos de jogo, se tiverem mesmo algum. Porque é que vão a Paris, Londres, Sydney? Não é pelo jogo. Todas estas cidades conseguiram elevar-se por motivos como retalho, compras, cultura e nós ainda temos trabalho para fazer. Mesmo para penetrar na China, em cidades de segundo e terceiro nível, é preciso passar a mensagem de que Macau tem mais coisas para oferecer. Em terceiro lugar, quando falamos de imagem de marca esta tem de ser verdadeira, válida, mensurável. Por isso, não faz sentido os Serviços de Turismo irem para a China promover se depois as pessoas chegam cá e não estamos à altura dessas expectativas. Com as redes sociais, as pessoas partilham as coisas com os amigos. Há coisas que precisamos de melhorar.

-Tais como?

-Os postos fronteiriços, as pessoas que estão na fila durante uma ou duas horas, o congestionamento no trânsito nesses pontos. Existe a questão da qualidade de serviço de certos pontos de contacto, causada por problemas e restrições à mão-de-obra, de que ouvimos muitos elementos do sector a queixarem-se. O Governo diz que vai restringir a mão-de-obra e manter o proteccionismo, mas na realidade, e isso leva-me ao meu quinto ponto, as políticas de Macau não ajudam a desenvolver os elementos não-jogo. As políticas e os procedimentos não ajudam, a maneira de pensar de muitas organizações, como o Turismo e a Cultura, não mudou. É preciso começar a pensar como é que fazemos políticas em linha com os objectivos e como se faz com que as equipas de diferentes departamentos pensem da mesma maneira. É preciso alinhar toda a gente. Por exemplo, a lei de licenciamento de bares é de 1996, tem 21 anos e não foi revista, mas as coisas mudaram dramaticamente. As nossas políticas precisam de mudar também. Até fazermos isso, será difícil avançarmos. Com a ‘Cotai Strip’ haverá algum tipo de impulso, mas alguns elementos não-jogo fecharam. É difícil para os operadores do COTAI apresentarem não-jogo, porque terão de funcionar no negativo, pois não foi criado um mercado. Onde estão os incentivos para impulsionar o não-jogo?

-De facto, alguns bares a operar em casinos fecharam.

-É difícil obter licenças para bares e para restaurantes. O pensamento de gestão estratégica tem de passar pelos custos e benefícios. Não sei porque fecharam, mas claramente esse pedaço de terra é melhor usado para outras coisas. Está tudo ligado ao modelo económico. Podemos dizer: ‘vamos diversificar’, mas eu vejo estes obstáculos. Se os retirarmos, estou confiante de que vamos avançar. Macau vai ser sempre jogo, mas isso não quer dizer que não possamos avançar nesse campo. Há pessoas que tentam muito arduamente trazer reuniões e conferências para o território, mas enfrentam, por exemplo, a competição de Hong Kong e Singapura que também lutam pelo mesmo mercado. Qual é o discurso de Singapura? Eles por exemplo têm uma ‘food street’, mas se calhar em Macau a legislação não permite.

-Porque é que vemos tanta retracção do Governo quando é necessária a importação de mão-de-obra?

-Há uma história de proteccionismo, também ligada às associações. Não sou contra ou a favor, simplesmente vejo um certo momento no tempo em que algo deve ser aplicado ou retirado. Vivemos no mundo dinâmico do turismo e das viagens, avaliamos e implementamos medidas constantemente. Fazemos planos semanais, mensais, anuais. Pensamos qual a mão-de-obra que será precisa daqui a cinco, 10 anos. Fazemos planos para vários cenários, seja para as necessidades de mão-de-obra ou de transportes. Isto é um bom sistema de auditoria, por isso, quando pensamos em implementar uma lei ou uma política não é só para hoje, mas para o futuro. Há uma razão histórica e compreendo, aliás na altura da liberalização, um momento histórico, lembro-me de dizer que devíamos proteger. De repente, éramos uma cidade internacional e era preciso apoiar as pessoas de Macau em termos de educação, para que pudessem chegar aos lugares de gestão de nível médio e superior e isto tem acontecido. Também defendemos que os ‘dealers’ deviam ser residentes, mas esta política ainda está em vigor e, por isso, esses ‘dealers’ continuam no mesmo posto, são todos da linha da frente, quando na realidade aspiramos a que possam crescer. A competição faz bem. As pessoas podem competir com as suas capacidades, conhecimentos, talento. Gostava de ver mais competição em termos de mão-de-obra, especialmente com pessoas de Macau. O que vemos hoje na indústria é que o proteccionismo está a fazer mal a muitas áreas, porque os elementos não-jogo não conseguem crescer, pois precisam de especialistas. Pode ser preciso uma reserva de mão-de-obra casual, mas essas pessoas não podem vir trabalhar, porque a lei não permite. A indústria dos eventos, das convenções precisa de pessoas especializadas, especialmente o sector do entretenimento. Sou apoiante da ideia do mestre/aprendiz, em que se traz pessoas com muita experiência para ensinar, mas não pode haver restrições neste campo.

-Os locais também podem sair para estudar e não voltar…

-Sim. Há muitas pessoas de Macau a estudar fora e muitos desses sítios também podem estar interessados em reter quadros. Também temos de ter isto em conta. Tem tudo a ver com gestão de talentos e as nossas políticas devem ter em conta esse tipo de gestão. Se quiser abrir um local não-jogo e precisar de muitos trabalhadores, o processo não é muito transparente, não sabemos se podemos e ainda dizem ‘faça o pedido e depois vê-se’. É preciso algo concreto.

-Para além disso, também afecta a qualidade do serviço.

-Eu ensino em Macau, apoio muito a formação de locais, mas também acredito que um pouco de concorrência é bom, porque traz ao de cima capacidades, e precisamos mesmo de melhorar a qualidade de serviço. Se é uma cidade internacional, pensamos exactamente no serviço. É um dos bons pontos de auditoria à saúde de um destino, tal como a mão-de-obra. Todos os pontos estão interligados. Por exemplo, se os funcionários estão contentes trabalham três vezes mais rápido, por isso também envolve questões de produtividade.

-Como é que o sector de MICE se pode desenvolver e deixar de depender dos subsídios do Governo?

-Primeiro, se eu fosse um organizador de conferências, porque é que viria para Macau? Estamos a falar de concorrência. Porque é que Singapura ganharia, mas Macau não? Estamos a falar de acesso, preços, andar nas estradas, entretenimento, compras. Estamos numa situação de elevada concorrência no MICE, todas as grandes cidades no mundo querem um pedaço deste mercado, porque é de alto nível e de estadia prolongada. O apoio do Governo não se resume apenas a subsídios. Temos um sistema de subsídios, mas Singapura e Hong Kong também, não somos os únicos. Mas esse apoio vai mais longe, é ajudar na candidatura, é envolver-se mais, escrever cartas de recomendação, deixar usar certos espaços na cidade que são únicos, para que quando for feita a candidatura se tenha elementos que podem determinar a vitória. No final, são as pessoas da linha da frente, que fazem o ‘pitch’ que têm de vender a ideia. Podemos usar slogans, mas toda a gente diz a mesma coisa: ‘venham à minha cidade’. Temos visto muitas estratégias criativas nas redes sociais, a última campanha do turismo australiano parecia um filme, mas na realidade era publicidade. Temos de ser mais criativos, astutos nas redes sociais e afastarmo-nos do tradicional.

-E como poderemos fazer com que fiquem mais tempo?

-É historicamente difícil, porque somos um destino que as pessoas vêem num dia. O sector das convenções pode ajudar, porque as pessoas têm de ficar três dias obrigatoriamente, mas temos poucas opções de não-jogo. Alguns empreendimentos têm eventos que motivam estadias de uma noite, mas alguns artistas só actuam uma noite, não temos espectáculos residentes com em Las Vegas, onde há muita oferta. Não temos um cesto muito grande de razões para as pessoas ficarem mais tempo. É aqui que vemos que não temos os elementos não-jogo, mas queremos e voltamos à mesma discussão: porque é não avançamos muito em 15 anos?

-Será que os novo resorts no COTAI podem ajudar nesse campo?

– Claro que qualquer nova adição é uma boa adição, mas no fundo quais foram os elementos não-jogo que levaram para o COTAI? Onde estão aquelas atracções icónicas? Para ir a Sentosa são precisos três dias. É preciso criar razões e objectivos para as pessoas ficarem.

-E quando estiverem concluídos todos os empreendimentos? Qual será o impacto?

-No que diz respeito à estatística, não vejo grandes mudanças, porque em termos de dependência da China, vamos tentar ter acesso às cidades de segundo e primeiro nível. Veremos alguns aumentos de outros mercados como a Coreia do Sul e Índia, mas a China continuará a ser o principal. Porque não tentamos trazer audiências europeias? Porque dá muito trabalho e há a questão de acesso. Até podemos dizer que basta voar para Hong Kong, mas qual é a mensagem? Podemos dizer que com a Ponte do Delta o aeroporto fica a 30 minutos de Macau. A mensagem é boa, mas será que está a passar? Quando se viaja para Hong Kong há poucas informações sobre Macau, mesmo sobre o ferry. Por isso, temos de lançar a nossa mensagem o mais rápido possível para potencializar a abertura da ponte. A ponte será um grande trunfo para Macau, mas qual é a mensagem e para quem? Se optarmos por meios tradicionais e não criativos, não seremos capazes de passar a mensagem tendo em conta a quantidade de informação que toda a gente recebe todos os dias.

-Estamos a perder a batalha em termos regionais, por exemplo no MICE ou ‘escapadelas’ de fim-de-semana?

-Estamos num momento, num ano muito importante para Macau, em termos de posicionamento no Delta do Rio das Pérolas, em Hengqin e o que fizermos nos próximos dois ou três anos, porque esse ‘masterplan’ estratégico é que nos vai colocar no futuro. De certeza que os nossos vizinhos, como Cantão e Hong Kong também se estão a posicionar no turismo. Qual é o lugar de Macau neste contexto? Como é que nos encaixamos? Encaixamo-nos de forma distinta, única? E como é que recebemos turismo de qualidade, porque precisamos deste tipo de turismo. Existem alguns problemas físicos com que temos de lidar, como as infra-estruturas e políticas que já mencionei. Tudo isto tem de ser visto, porque o que colocarmos em acção este ano e no próximo vai influenciar o futuro, principalmente quando vemos o desenvolvimento em Hengqin e todo o Delta do Rio das Pérolas. Temos de ver como colaborar. Há cidades diferentes umas das outras e Macau pode ser diferente. Podemos vender o ‘Património’ e a ‘gastronomia’, mas como é que isso nos distingue? É importante encontrar aquele ponto em que estamos acima dos outros.

-A nomeação pela UNESCO como Cidade Gastronómica pode ser uma vantagem?

-A comida é uma parte muito importante dos motivos pelos quais as pessoas viajam, sem dúvida. As pessoas vão ao Japão pela comida.

-Também é de grande qualidade…

-Sim, tenho contactado com autoridades do turismo japonesas, vejo o trabalho que fazem nessa área e realmente esforçam-se muito na qualidade e na apresentação. Se quisermos focar-nos na gastronomia, temos de ter a certeza que estamos a monitorar a qualidade, como é que os restaurantes servem e apresentam, quais são os preços praticados. Isto é muito importante. Já tive boas e más experiências em Macau, mas se o nosso ‘pitch’ é a comida temos de ser muito cuidadosos. É uma cadeia tão grande desde o comerciante, até à cozinha e chegar à mesa que é preciso ter a certeza que todo o processo está bem coberto. Haverá sempre falhanços, mas não podem ser motivos para conversas nas redes sociais. As pessoas vão fazer julgamentos se o que for servido não for igual às fotografias. As redes sociais hoje em dia não deixam esquecer. Podemos fazer campanhas, mas depois as pessoas fazem as próprias campanhas e se algum deles for um ‘bloguer’ conhecido o que disser pode ter um impacto substancial, por isso é preciso ser mais cuidadoso. Não quero parecer negativo, mas são assuntos que precisamos abordar e se o fizermos podemos ser bem-sucedidos.

-Como podemos desenvolver o entretenimento e a oferta de produtos turísticos?

-Ter um plano director passa por planeamento do turismo e uma parte inclui o portfólio da oferta turística. Toda a gente tem festivais de arte, por exemplo, há muitas imitações. Podemos ter um mercado nocturno, porque precisamos de muitas coisas para muitas pessoas, mas não devemos ter porque outro tem. Parte da responsabilidade das autoridades do turismo é olhar para a oferta, em termos de restaurantes, por exemplo, e pensar sobre o que podemos tirar ou pôr para tornar o destino mais atraente, tendo em conta os objectivos. Do que é que precisamos? Um mercado nocturno não era a solução para tudo, mas com certeza que se existisse seria uma adição ao portfólio. Devíamos fazer uma análise sobre o que é preciso. Pode-se ter um ‘calçadão’ bonito onde as pessoas passeiam à noite, mas voltamos ao problema principal do plano director do turismo, que está feito, está lá no site do Turismo. No entanto, tem de ser um guia em que toda a gente participa e é responsável pela sua parte. Precisamos que o documento seja implementado, mas não demos esse passo, porque é preciso que muitas partes participem e concordem com parte dele. É preciso sair da retórica para a execução real desse plano e esse é o grande desafio. Podemos pesquisar todos os eventos e analisar o impacto, podemos medir a imagem de Macau e tudo o que falamos para dar o passo em frente, mas não fomos muito bons nisso.

-A fazer pesquisa e investigação?

-Sim, não fomos muito bons na ciência, na investigação. Agora estamos a tentar perceber o que pensam os residentes e os turistas internacionais. Se fizermos este evento qual é o impacto que vai ter nas visitas, nas estadias, mas precisamos de muito mais informação, para tomar decisões com base nos dados.

-Mas, o Governo diz muitas vezes que vai fazer estudos.

-E faz, mas precisamos de mais. Precisamos de mais entendimento, de mais dados de Macau como um destino. Os resorts integrados fazem muita análise de dados. Podia haver um gabinete estratégico dentro do Governo com diferentes departamentos, a trabalhar em conjunto. Haveria mais informação e seria muito útil.