Nos primeiros dez meses deste ano, o Conselho de Consumidores recebeu 35 queixas relacionadas com os serviços prestados nos hotéis, sinalizando uma subida face aos últimos três anos e um regresso aos níveis de 2013. O cancelamento de reservas e a cobrança de taxas extra ou depósitos estão entre  os motivos mais frequentes das reclamações feitas junto do organismo. Mas, nos próprios hotéis, a situação parece ser ainda mais preocupante

Inês Almeida

Entre Janeiro e Outubro deste ano, o Conselho de Consumidores recebeu um total de 35 queixas em relação a serviços prestados pelos hotéis do território, o que representa um aumento de três em relação a 2016 e um regresso a valores registados em 2013, quando se registou o pico das queixas.

Dados enviados ao Jornal TRIBUNA DE MACAU mostram que a maior subida no volume de casos ocorreu de 2015 para 2016, de 21 para 32. Em 2014 chegaram ao organismo apenas 15 reclamações, uma quebra acentuada face a 2013, quando se registaram 36 reclamações.

Os principais problemas a motivar queixas ao longo dos primeiros 10 meses deste ano envolveram “disputas por cancelamento de reservas devido a razões pessoais ou tufão”, “disputas por serem cobradas outras taxas ou depósitos”, “acidentes ocorridos nos hotéis” ou “serviços insatisfatórios providenciados por parte dos funcionários do hotel”.

No entanto, estes números estarão longe de reflectir a dimensão do problema, uma vez que muitos casos de insatisfação acabam por não chegar ao conhecimento do Conselho de Consumidores. Um estudo desenvolvido por Grace Chan, Irini Tang e Aiko Sou, da Universidade Cidade de Macau, estima que, apesar do salto qualitativo dado pela indústria hoteleira de Macau nos últimos anos, 60% dos hóspedes apresentam reclamações às gerências dos estabelecimentos onde ficam alojados.

Embora o universo de entrevistados tenha sido pequeno – 30 visitantes com idades compreendidas entre os 18 e os 65 anos – o estudo abarcou turistas dos 10 principais mercados turísticos do território que, segundo as académicas, optam por se queixar directamente aos gerentes ou utilizando o site oficial do hotel. Cerca de 90% dos inquiridos disseram que não apresentaram queixas a entidades externas e 46,7% indicaram que iriam comentar o incidente nas redes sociais ou em fóruns sobre viagens.

“Com as regras antigas, esperava-se que uma pessoa que tivesse uma má experiência contasse a seis ou sete amigos. Actualmente, no entanto, um cliente desagradado pode ter um impacto potencialmente negativo no negócio perante centenas ou milhares de eventuais clientes”, alertam as autoras da pesquisa.

Além disso, “alguns inquiridos disseram mesmo que iriam boicotar a cadeia hoteleira noutras regiões”, o que as académicas entendem ser “um assunto sério”.

Neste estudo, a razão principal para as queixas teve a ver com a qualidade do serviço proporcionado pelos funcionários das unidades hoteleiras, seguindo-se os atributos do quarto. “As falhas no serviço mais comuns têm a ver com um check-in ou check-out lento”, referem as investigadoras, notando que “os hóspedes são geralmente intolerantes a um longo tempo de espera” e sugerindo que esses problemas podem ser resolvidos com a instalação de mais “instalações express”. No que respeita ao pessoal, a “má-educação, a incapacidade de ajudar e a ineficiência” foram os problemas apontados mais frequentemente.

Pouca acção para corrigir erros

Por outro lado, apenas 16,7% dos queixosos dizem que os problemas denunciados acabam por ser resolvidos. “Em particular, 33,3% dos inquiridos dizem que o hotel falhou na resolução do incidente e 40% admitiram que não houve qualquer acção por parte do hotel porque não se queixaram”. Quando os complexos hoteleiros agem fazem-no, geralmente, de três formas: dando uma compensação, tomando acção imediata, apresentando desculpas e corrigindo o problema.

De qualquer modo “as acções tomadas pelos hotéis ficaram muito abaixo das expectativas dos inquiridos que sugeriram uma série de acções que os hotéis podem tomar para rectificar os problemas”. A maioria das propostas prendem-se com oferecer uma compensação, “dar tratamento especial” e garantir que haja intervenção por parte da gerência.

Consequentemente, “90% dos inquiridos disseram que não ficariam no mesmo hotel novamente” e foram apontados vários motivos como “ter várias alternativas disponíveis e estarem demasiados desiludidos com o serviço”.

As autoras do estudo defendem que os hotéis devem melhorar a qualidade do serviço para se destacarem e ficar um passo à frente da concorrência, satisfazendo as expectativas dos clientes. “As gerências dos hotéis devem identificar estratégias apropriadas para lidar com as queixas e constantemente rever os serviços. A qualidade do serviço depende muitas vezes de trabalhadores da linha da frente, cujas experiências e empenho podem divergir”.

Nesse sentido, os responsáveis devem “fornecer indicações para os trabalhadores relacionadas com a forma como devem lidar com as queixas”. “Além das acções de formação habituais, devem submeter-se a outras relacionadas com a melhor maneira de lidar com queixas” e com formas de aperfeiçoar os aspectos em que falharam.

“Os responsáveis da indústria devem ainda prestar atenção aos hóspedes que não tomam qualquer acção, especialmente os oriundos da China Continental”, por um lado, por representarem mais de metade dos visitantes que chegam a Macau e, por outro, porque devido a questões culturais muitos podem considerar “embaraçoso” queixarem-se cara a cara. “A gerência dos hotéis deve prestar atenção aos clientes, pedir feedback e comunicar com eles para ficar informada sobre o grau de satisfação face ao serviço que estão a providenciar”, recomendam as investigadoras.